Как пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя через интернет?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя через интернет?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Сколько ждать ответ на жалобу?

2. Порядок действий при подаче жалобы

3. Защита потребительских интересов

4. Обращения, не рассматриваемые Роспотребнадзором

5. Общественная приемная Роспотребнадзора

6. Полномочия Роспотребнадзора

7. Причины отказа в рассмотрении жалобы

8. Сроки проведения проверки Роспотребнадзора

9. Итоги проведения проверки Роспотребнадзора

10. Пошаговая инструкция как написать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги

11. По каким вопросам можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор?

12. Защита предпринимателей от потребителей: изменения 2017 года

13. Причины отказа Роспотребнадзором рассмотрения жалобы

Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана почтой, личным визитом в отделение или на официальном сайте организации. Составить жалобу в Роспотребнадзор можно на основании нарушенного регламента оказания услуги или продажи некачественного товара. Чтобы документ приняли, важно придерживаться оговоренного в законе формата документа и правильно описать случившееся, предоставить доказательства.

Сколько ждать ответ на жалобу?

Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.

Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.

Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:

заявитель не указал сведения о себе;

текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;

один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;

в адрес нарушителя звучат угрозы.

Порядок действий при подаче жалобы

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо составить заявление или жалобу. При ее написании соблюдайте следующие условия:

Укажите точное наименование компании и ее адрес. Важно! Пишите наименование, которое присвоено юридическому лицу (или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), а не название или характеристику, которые указываются на вывеске. Вы можете посмотреть реквизиты в Уголке потребителя или запросить эти данные в офисе компании.
Оставьте свои данные: Ф.И.О., телефон, адрес проживания.
Опишите ситуацию, которая заставила вас обратиться с жалобой. Сделать это нужно кратко, но при этом охватить все ключевые моменты.
Поставьте дату и подпись.

Защита потребительских интересов

Если в сфере услуг и потребления были нарушены права, можно отправить запрос разными способами:

заказным письмом;
на адрес электронной почты;
на официальном сайте службы;
через Госуслуги;
в территориальном отделе службы при личном приеме.

Ответ на жалобу граждан должен быть предоставлен не позднее 30 дней. Если вопрос не касается сферы деятельности органа, он должен быть направлен нужному адресату. Передача по компетенции составляет 7 дней.

Деятельность, по которой рассматриваются обращения граждан, связана с двумя направлениями:

несоблюдение прав граждан как потребителей;
контроль за соблюдением норм санитарного благополучия населения.

Обращения, не рассматриваемые Роспотребнадзором

Имеются нарушения порядка обращения в государственный орган, при выявлении которых Роспотребнадзор не рассматривает жалобы граждан.

Условие	Описание	Пояснение
Жалоба содержит факты нарушений, не входящие в компетенцию органа	Претензия по фактам, не входящим в сферу влияния органа, не рассматривается	Об отказе от рассмотрения жалобы, направленной не по адресу, заявителю не будет сообщено
Документ не содержит фактов, требующих принятия решения	Роспотребнадзор не рассматривает эмоциональные письма, не содержащие фактов	Также исключены проверки фактов, изложенные в письме с нецензурными выражениями
Анонимные сообщения	Обращения, направленные анонимно, не рассматриваются органом	Аналогично не принимаются сообщения без указания обратного адреса или при отсутствии других обязательных данных отправителя
Отсутствует претензионное обращение к нарушителю	Лицо обязано самостоятельно решить проблему путем переговоров	К обращению прилагаются документальные доказательства переписки
Отсутствуют доказательства нарушения потребительских норм	Лицо не может предъявить доказательств покупки товара или получения услуги у конкретного лица	Для начала проверки Роспотребнадзор должен иметь подтверждения факта нарушения норм
Жалоба на факты, по которым поданы иски в суд	Не подлежат проверке сведения, по которым имеются принятые судебные решения	Опротестовать решения или определения судебного органа может только вышестоящая организация судебной структуры

Все без исключения образцы писем в Роспотребнадзор содержат информацию о персональных данных отправителя и получателя, текст обращения, название документа, список прикрепленных документов и личную подпись (письменный вариант). Внизу обязательно указывают дату подачи или отправления (не написания!). Если заявление собираетесь относить лично или отослать по почте, то сделайте два экземпляра, чтобы один остался у вас. Будете ли вы писать вручную или распечатывать на компьютере, значения не имеет, но в первом случае убедитесь, что текст удастся прочитать без труда. Неразборчивый почерк может стать причиной того, что ваше обращение оставят без внимания.

Помимо изучения образцов, учтите несколько советов, как написать жалобу в Роспотребнадзор правильно:

указывать нужно адрес заявителя, по которому он зарегистрирован, а не тот, где он фактически проживает;
обязательно впишите контактный телефон, чтобы при необходимости сотрудники службы могли с вами связаться;
сообщать нужно конкретные обстоятельства дела и прикреплять перечень должностных лиц, с которыми вы безуспешно общались для урегулирования конфликта;
для повышения шансов на проведение проверки и принятие мер укажите в тексте положения законов, которые были нарушены, и прикрепите документы, которые подтверждают ваши слова;
пишите в деловом стиле, без оскорбительных выражений и тем более угроз, старайтесь излагать события в порядке хронологии и без лишних эмоций;
укажите те санкции, которые по вашему мнению, должны предпринять власти по отношению к виновным лицам и/или организациям.

Доставить составленную жалобу в службу контроля можно следующими способами:

явиться лично в соответствующий территориальный орган и зафиксировать заявление во входящей корреспонденции секретариата, при этом заявителю сообщается регистрационный номер;
отправить почтовым сообщением, срочность и ценность которого (заказное, с уведомлением о вручении и т. д.) выбирается отправителем на его усмотрение, время доставки не входит в установленные сроки исполнения;
переслать с помощью факса;
подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, где указывается обратный электронный адрес заявителя.

Общественная приемная Роспотребнадзора

Наряду с официальным порталом Роспотребнадзора работает и общественная приемная надзорного ведомства для очного приема граждан. Здесь специалисты ведомства осуществляют прием частных лиц, индивидуальных предпринимателей и организаций в утвержденные часы согласно графику. Желающие принимаются в порядке живой очереди при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Важно, что заявитель может получить правомерный отказ, если он уже обращался с данным вопросом и на него был выдан ответ.

Все жалобы без исключения подлежат рассмотрению в срок до 30 дней, а иногда надзорный орган может продлить этот период еще на один месяц с отправкой уведомления заявителю.

Полномочия Роспотребнадзора

Но перед тем, как обращаться в Роспотребнадзор, нужно знать, какие функции он выполняет, и какие имеются полномочия у данной организации.

Перечень функций Роспотребнадзора:

Санитарный надзор;
Контроль за соблюдением производителями и поставщиками нормативно-правовых актов, связанных с правами потребителей и, как следствие, их защитой;
Осуществление проверок;
Социально-гигиенический мониторинг;
Аттестация специалистов, занятых в данной отрасли. Это, в первую очередь, касается лиц, входящих в состав инспекций;
Ведение статистики и учета товарооборота;
Координация действий региональных филиалов данного государственного учреждения.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

К сожалению, нередки случаи, когда представители Роспотребнадзора (и, соответственно, инстанция в целом) отказываются рассматривать направленное к ним заявление.

Отказ в рассмотрении жалобы работниками Роспотребнадзора обоснован в следующих случаях:

Рассматриваемый вопрос лежит в компетенции другой государственной инстанции. В этом случае оно должно быть переадресовано в соответствующее ведомство, о чем обязательно нужно известить заявителя.
В тексте жалобы не были указаны какие-либо существенные данные (адрес или телефон заявителя, информация о некачественном товаре и т. п.).
Требования жалобы внесены без точной и понятной формулировки, или не относятся к сути проблемы.
В тексте обращения содержатся оскорбительные выражения и/или нецензурная лексика, а также жаргонизмы.
Нет возможности разобрать текст документа (неразборчивый почерк заявителя, порванная или мятая бумага и т. д.).
В ответе на жалобу будет содержаться информация, которая относится к государственной тайне.
На аналогичную жалобу уже был направлен ответ, и это обращение является повторным.

Таким образом, чтобы свести вероятность отказа к минимуму, нужно убедиться, что данный вопрос находится в компетенции инстанции-адресата, и составить жалобу в соответствии со всеми вышеприведенными требованиями.

Сроки проведения проверки Роспотребнадзора

Статья 13 ФЗ №294, п. 18-22 Административного регламента

По общему правилу, срок проверки не может превышать 20 рабочих дней. Если организация имеет несколько филиалов в разных субъектах РФ, то срок проверки всех филиалов в совокупности не может превышать 60 рабочих дней. При организации проверки учитывается режим работы лиц, подлежащих проверке.

Срок плановой выездной проверки малых предприятий – не более 50 часов, микропредприятий – не более 15 часов.

Срок проведения плановой выездной проверки может быть продлен в исключительных случаях не более, чем на 20 рабочих дней, для малых предприятий – не более, чем на 50 часов, для микропредприятий – не более чем на 15 часов.

Итоги проведения проверки Роспотребнадзора

п. 58-76 Административного регламента

По итогам проведения проверки Роспотребнадзор составляет акт проверки и вручение (направление) акта проверяемому лицу.

К акту прикладывается:

протоколы отбора образцов продукции;
протоколы или заключения проведенных исследований, испытаний, измерений, экспертиз;
объяснения проверяемого лица или его работников, на которых возлагается ответственность за нарушение обязательных требований;
предписание об устранении выявленных нарушений;
иные связанные с результатами проверки документы или их копии.

Пошаговая инструкция как написать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги

Итак, далее представлена пошаговая инструкция как написать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги:

Прежде всего необходимо авторизоваться на портале и перейти в раздел досудебного обжалования. Здесь можно ознакомиться с информацией об услуге, после чего кликнуть «Подать жалобу»;
Далее требуется внимательно заполнить форму подачи жалобы. Выбрать вид услуги, при получении которой возникли сложности, а также дату получения. Если в списке нет нужной Вам услуги, или Вы желаете подать жалобу по другому поводу — это можно сделать на официальном сайте Роспотребнадзора — об этом рассказано ниже.
Вам остается лишь заполнить всю необходимую информацию, выбрать способ получения ответа (по почте и по электронной почте) и нажать «Отправить»;

Жалоба будет поставлена в очередь на отправку, а затем зарегистрирована в выбранном органе. Ответ на жалобу будет дан в срок до 15 рабочих дней.

По каким вопросам можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор?

В компетенцию Роспотребнадзора входят не только вопросы, касающиеся санитарно-эпидемиологического благополучия населения, но и защиты прав потребителей.

Граждане вправе обратиться в ведомство с жалобой по следующим вопросам:

Отказ магазинов в обмене или возврате продукции;
Продажа некачественных изделий, работ или услуг;
Нарушение требований, предъявляемых к безопасности товаров;
Нарушение договора купли-продажи;
Навязывание дополнительных услуг, которые не являются обязательными;
Отказ в предоставлении информации о продукции;
Разглашение персональных данных о потребителе.

Благодаря обращению в Роспотребнадзор РФ гражданин может привлечь к ответственности торговый центр, банк, страховую компанию, кафе, салон и другие организации, занимающиеся продажей товаров, услуг и работ населению.

Защита предпринимателей от потребителей: изменения 2017 года

С января 2017 года вступили в силу изменения, которые защищают бизнесменов от непосредственных требований покупателей о проведении внеплановых проверок. А именно: Роспотребнадзор не в праве осуществить внеплановую проверку предпринимателя по заявлению, если перед этим вы не обратились непосредственно к самому юридическому лицу и ваши требования не были удовлетворены.

Другими словами, за восстановлением своих прав в первую очередь необходимо обратиться к самой коммерческой организации. Причем сделать это нужно в письменной форме, иначе вы не сможете представить в Роспотребнадзор какое-либо подтверждение этого факта. В действительности, эти законодательные изменения не помешают покупателю добиться правды. Достаточно подготовить письменную претензию в адрес коммерческой организации и также подать ее в двух экземплярах. Либо направить по почте письмом с уведомлением и описью вложения. После чего незамедлительно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие предпринимателя. Требования закона будут соблюдены, а ваше обращение будет сразу принято в работу.

После этого проведение внеплановой проверки юридического лица и привлечение его к ответственности по фактически нарушенным правам покупателя становится более вероятным.

Причины отказа Роспотребнадзором рассмотрения жалобы

Бывают случаи, когда Роспотребнадзор не станет рассматривать вашу жалобу.

Компетенция других служб	Бывают ситуации, когда не очень понятно, куда жаловаться. Например, ваши соседи делают ремонт – ужасно шумно и пахнет строительными материалами. Если насчет запаха в Роспотребнадзор вы обратитесь по адресу, то вот с шумом будет промашка. В такой ситуации нужно писать участковому. Поэтому жалоба на шум останется без ответа и действий со стороны чиновников.
Нет обязательных деталей в жалобе	Вы забыли указать собственное ФИО, адрес на отправки ответа на жалобу, другие данные.
Нет сути претензии	Вы должны понимать, что жалоба – это официальный документ, поэтому нужно избегать эмоционального стиля письма, описывать все кратко и без лишней информации и ваших «додумок». Только факты, только суть.
Нет подтверждений	Вы заявляете, что вам продали некачественный продукт, но у вас его нет, также как нет доказательств того, что куплен он именно в вашем магазине. Сложная ситуация, и жалоба может остаться без ответа, если вы не приложите хотя бы чек о покупке. Да, возможно узнать, была ли покупка, и без чека, но для начала проверки нужны основания.
Сначала не было претензии к юрлицу	По закону вы должны попробовать самостоятельно решить проблемы с помощью отправки претензии в компанию. Напишите претензию в свободной форме, зайдите в магазин и отдайте ее, получив роспись в копии. Или отправьте по почте с уведомлением.

Если вы считаете, что факт отсутствия ответа со стороны управления Роспотребнадзора в течение 30 дней незаконен, и вы оформили жалобу по правилам, нужно обратиться в органы прокуратуры с жалобой уже на специалистов Роспотребнадзора. Обращение в прокуратуру пишется в свободной форме, с указанием своих данных. Необходимо приложить копию жалобы в Роспотребнадзор, на которую не поступил ответ.